Wie betaalt de (retour)prijs?

De wereld achter webwinkel retouren

In deze tijden is er veel te doen over duurzaamheid en dan gaat het met name over het milieu en het verstandig omgaan met energiebronnen.

MaximaVida is een online retailer van het eerste uur. Wij verkopen al sinds 2005 online en hebben in de loop der jaren de online markt ontzettend zien veranderen, met name door de opkomst van de marketplaces. Het verzenden en retourneren van artikelen heeft natuurlijk impact op het milieu. Denk aan smalle drukke straatjes waar op maandag alle pakketten worden bezorgd (door vervuilende koeriersbusjes) om ze vervolgens op woensdag als retour weer op te halen.

We hebben als online retailer een maatschappelijke verantwoordelijkheid om goed na te denken over hoe we de artikelen verpakken, welk verpakkingsmateriaal we gebruiken en met welke transporteurs we werken.

Een maatregel die het online verkopen het meest heeft doen veranderen is het invoeren van het ‘gratis retourneren’. Dit verschijnsel is komen overwaaien uit de textielbranche. Zalando was zo ongeveer de eerste partij die dit in ons land introduceerde. Gedachte van deze groep investeerders was om met deze service letterlijk de markt te ‘kopen’. Een kleine detaillist kan immers nooit kunnen concurreren met deze zeer kostbare service.

Hoe normaal is gratis retourneren?

Tegenwoordig vinden we het ‘gratis retourneren’ heel normaal. Zelfs bankstellen en complete tuinsets kunnen ogenschijnlijk zonder kosten worden geretourneerd. We hebben wat leuke feiten en weetjes voor je op een rij gezet.

Wist je dat?

• Nederlanders 'koploper' retourneren zijn in Europa
• Alleen bol.com al meer dan 10.000 retouren per dag verwerkt
• Retouren vaak worden vernietigd omdat dit goedkoper is dan opnieuw distribueren
• Je als klant verantwoordelijk bent voor de staat van je retour
• De meeste marketplaces verliesgevend zijn door het 'gratis retourneren'

Wat zijn de gevolgen van gratis retourneren?

Bij MaximaVida merken we ook de gevolgen van het gratis retourneren. Elke dag ontvangen we een trolley met retourpakketten van onze koerier die moeten worden nagekeken. Is het product gebruikt? Is de verpakking beschadigd? Is het product onbeschadigd? Een uiterst tijdrovend en kostbaar proces.

Na het controleren van alle pakketten begint het vervelendste klusje van het hele retourproces. We moeten sommige klanten gaan vertellen dat ze niet het volledige aankoopbedrag terug krijgen omdat hun retour met schade is geretourneerd of dat de verpakking is beschadigd. Ongeveer 40% van al onze retouren komt terug met schade.

Het zal je niet verbazen dat dus veel bedrijven en marketplaces deze stap overslaan om aanvaringen met klanten en negatieve reviews te voorkomen. Onterecht in onze ogen, op deze manier creëer je een soort vrijbrief om retouren nog makkelijker en ondeugdelijker terug te sturen. Vrijwel alle online retailers hebben met retouren te maken. Er wordt zelfs gesproken over retourpercentages van 40-50%.

Bij MaximaVida zijn we dan ook trots op ons retourpercentage van ca. 3%. Met uitgebreide productteksten, gedetailleerde foto’s en heldere retourinstructies weten wij retouren tot een minimum te beperken. Tevens hebben wij een ‘mini magazijn’ met onderdelen en lakstiften waarmee we het product ter plaatse kunnen herstellen of een compensatie kunnen aanbieden. Ook weten we steeds beter aan wat voor minimale eisen de verpakking van een nieuw product moet voldoen om schades te voorkomen.

Hoe zit het met de verantwoordelijkheid van de klant?

Wat veel mensen niet weten is dat je wettelijk gezien als klant zelf verantwoordelijk bent voor de staat waarin je retour aankomt. Bij nalatigheid kan de verkoper een gedeelte van het aankoopbedrag inhouden of een retour helemaal weigeren. Naast je maatschappelijke verantwoordelijkheid is het dus ook juridisch verstandig om, als je een keer een artikel retour wilt sturen, het pakket zo goed mogelijk te verpakken en in originele staat te retourneren.

Het gratis retourneren heeft het consumentisme onbetwist in de hand gewerkt. Bij klant contact merken we regelmatig dat klanten producten in een impuls hebben gekocht.

Wat kun je zelf doen om onnodige, milieubelastende retouren te voorkomen?

• Lees goed de producttekst voordat je een product besteld
• Kijk goed naar de maten en gebruik een maattabel (bij kleding) voor aankoop
• Bel of mail de verkoper met je vragen voordat je een product besteld
• Vraag extra foto's aan de verkoper indien je twijfelt over bijvoorbeeld de kleur

Bovenstaande lijkt soms veel gevraagd aan de verkoper maar wij weten uit ervaring dat hij best veel tijd en energie over heeft om een vervelende retour te voorkomen!

Wie de (retour) prijs betaalt is uiteindelijk vrij eenvoudig te beantwoorden. Wij allemaal! Naast alle economische schade voor verkopers heeft met name het milieu te lijden onder de oneindige berg gratis retouren. De ‘retourberg’ is inmiddels zo groot dat steeds meer bedrijven besluiten om de retouren te vernietigen, simpelweg omdat dit de goedkoopste oplossing is. Een triest gevolg van over-consumentisme door het fenomeen gratis retourneren. Hopelijk hebben we je in deze blog duidelijk kunnen maken dat gratis retourneren niet bestaat en sta je stil bij de enorme afvalberg die het teweeg heeft gebracht. Alleen samen kunnen we hier een einde aan maken!